Mapa podróży Klienta pomoże Ci go zrozumieć. Odpowiedz na oczekiwania i zwiększ zyski ze sprzedaży!

Niemal każdy dzisiejszy przedsiębiorca zdaje sobie sprawę, że przyszło mu walczyć z wysoce rozbudowanym, konkurencyjnym – i tak naprawdę globalnym – rynkiem. Sam doskonały produkt lub usługa nie wystarczą, żeby wybić się spośród setek lub tysięcy rywali oferujących… dokładnie to samo. Aby odnieść sukces sprzedażowy, należy przede wszystkim poznać swojego Klienta. Trzeba wiedzieć, kim on dokładnie jest, jakie ma potrzeby oraz oczekiwania, a także to, gdzie na nas czeka. Nie wygląda to na łatwe zadanie; i bez przygotowania faktycznie trudno mu sprostać. Obecny biznes daje nam jednak do ręki przydatne narzędzia, za pomocą których da się ów proces uprościć. Najbardziej znanym jest Customer Journey Map, czyli po prostu mapa podróży Klienta. Chcesz wiedzieć, jak ją skonstruować i w jaki sposób używać? Odpowiedź znajdziesz poniżej.

Co to jest Customer Journey? Dowiedz się, jak mapa podróży konsumenta może wpłynąć na Twoją firmę

Za tajemniczo brzmiącą angielską nazwą Customer Journey kryje się po prostu droga, jaką kupujący przebywa podczas procesu zakupowego. Mapa podróży Klienta pozwala odwzorować trasę, którą pokonał i bierze pod uwagę wszystkie kanały komunikacji. W dobie internetu przyzwyczajenia zakupowe użytkowników ciągle się zmieniają, dlatego żeby nadążyć za ich potrzebami, konieczne jest bieżące badanie oczekiwań konsumentów. Pod uwagę dobrze jest wziąć także rozbudowującą się ciągle konkurencję. Rozwiązaniem okazuje się stałe udoskonalanie Customer Journey, czyli procesu obsługi Klienta, które prowadzi do maksymalnego komfortu podczas zakupów. Jeśli chcesz, by doświadczenia odbiorców przyczyniły się do wzrostu zysków, stwórz własną Customer Journey Map. Korzyści z jej posiadania to przede wszystkim zrozumienie oczekiwań Klientów, oszczędność pieniędzy, a także wzrost zaangażowania pracowników firmy. W budowę mapy podróży Klienta włączają się bowiem różni ludzie z całego przedsiębiorstwa, a zatem rozszerza się współpraca między działami.

Poznaj drogę, jaką przebywa Klient na Twojej stronie firmowej. Customer Journey Map Ci w tym pomoże

Czym tak naprawdę jest Customer Journey Map? Eksperci z Afterweb uściślają: obejmuje ona wizualną interpretację relacji pomiędzy Klientem a usługą, produktem czy stroną internetową. Jej posiadanie pomaga stwierdzić, w jaki sposób i w jakim czasie konsumenci korzystają z oferty danej firmy. Poniżej znajdziesz wskazówki, które pomogą Ci stworzyć w pełni dopracowaną Customer Journey Map.

• Zebranie informacji: powinny być szczegółowe i rzetelne, gdyż ten punkt jest niezbędny do dalszych działań. Trzeba poznać motywację Klientów, ich oczekiwania, najczęstsze decyzje, trudności, z jakimi muszą się zmagać, a także sposób, w jaki można nawiązać z nimi ponowną relację sprzedażową.

• Analizowanie zdobytych wyników: na podstawie zgromadzonych wcześniej faktów zbuduj postać typowego potencjalnego Klienta, dla którego stworzysz mapę Customer Journey.

• Budowanie mapy podróży Klienta: opracuj listę momentów, w których konsument styka się z ofertą i na tej podstawie stwórz mapę empatii. Pomoże Ci ona zrozumieć emocje i zachowania danej persony.

• Ostatnim punktem jest opracowanie planu działania oraz monitorowanie wdrożonych zmian.