Czy stworzenie chatbota jest trudne? Największe wyzwania przy projektowaniu chatbotów

Chatbot na stronie firmowej (bądź na przykład zintegrowany z profilem firmy na Facebooku) to coraz częściej spotykane rozwiązanie, zarówno w Polsce, jak i za granicą. Na jego wdrożenie decydują się przede wszystkim duże i średnie firmy, które chcą usprawnić komunikację z klientami i odciążyć dział obsługi klienta, ale nie tylko.

Taka nowinka technologiczna jednak nie zawsze będzie skuteczna – wiele zależy m.in. od branży, ale też od sposobu w jaki chatbot zostanie zaprojektowany. Źle stworzony chatbot może potencjalnie narobić więcej szkody niż pożytku. Jeśli więc ktoś zastanawia się nad wypróbowaniem takiego rozwiązania, w pierwszej kolejności powinien dowiedzieć się więcej na temat wyzwań, które się w tym wiążą, a także sposobów na ich pokonanie.

Wyzwanie 1: przewidzenie, o co i jak będą pytać klienci

Nawet, jeśli sądzimy, że doskonale znamy naszych klientów, kiedy przyjdzie do projektowania chatbota, może okazać się, że przewidzenie ich zachowania będzie trudne. Nagle może się okazać, że jesteśmy w stanie wymienić więcej niż kilku potencjalnych zapytań. Trzeba pamiętać, że chatboty nie wymyślają odpowiedzi same (i same też nie zgadują, o co klientowi chodzi). Trzeba samemu stworzyć zarówno zestaw odpowiedzi, jak i słów kluczowych, które będą powodowały ich wyświetlenie.

Jeśli chatbot nie będzie w stanie wyczuć intencji użytkownika i będzie tylko ciągle zasypywał go odpowiedziami typu „Nie znam odpowiedzi na to pytanie” czy „Spróbuj zadać pytanie w inny sposób”, klient może mocno się sfrustrować. Dodatkowo, nawet, jeśli przygotowaliśmy odpowiedź na dane pytanie, nie jest powiedziane, że zostanie ono wyświetlone.

Klient może na przykład zapytać „o której zamykacie?”, ale też „do której macie czynne?” – wspólne jest tutaj tylko jedno słowo, które samo w sobie nie determinuje znaczenia pytania, ale odpowiedź na oba z nich może być taka sama. Jeśli jednak nie przewidzimy tego i nie dodamy do listy fraz powodujących wyświetlenie odpowiedzi obu opcji, a tylko jedną, niektórzy klienci odbiją się od przysłowiowej ściany.

Rozwiązanie: Sprawdź maile i wiadomości w mediach społecznościowych pod kątem pytań, które pojawiają się najczęściej. Poproś osoby zajmujące się obsługą klienta w firmie o stworzenie swojej listy takich pytań i ściśle z nimi współpracuj przy projektowaniu chatbota.

Dobrze przemyśl, w jaki sposób może zostać sformułowane każde pytanie, uwzględniając także słownictwo potoczne czy popularne skróty. Już samo przywitanie czy podziękowanie może mieć nawet kilkanaście synonimów, nie mówiąc już o bardziej złożonych kwestiach. Zastanów się także nad możliwością zadawania pytań za pomocą predefiniowanych przycisków zamiast wpisywania ich przez użytkowników samodzielnie.

Wyzwanie 2: rozumienie przez chatboty kontekstu

Chatboty w zamierzeniu mają jak najlepiej emulować rozmowę z prawdziwym człowiekiem. Rzecz jednak w tym, że, kiedy rozmawiamy z inną osobą, często duże znaczenie w naszych wypowiedziach ma kontekst. Ludzie nie podchodzą do każdego kolejnego pytania bezrefleksyjnie, a mają w pamięci poprzednie pytania danej osoby i wskazówki kontekstowe, które z nich wynikają. Uzyskanie podobnego efektu w przypadku chatbotów jest trudne, ale nie niemożliwe.

Przykładowo, rozmawiając z prawdziwym pracownikiem działu obsługi klienta, dana osoba może zapytać „gdzie jest Wasz sklep w Warszawie?”, a następnie, po uzyskaniu odpowiedzi, dodać „od której jest otwarty?”. Pracownik instynktownie zrozumie, że chodzi o godziny otwarcia konkretnie tego wspomnianego wcześniej sklepu i poda je.

Niewłaściwie zaprojektowany chatbot nie będzie wiedział, o który sklep chodzi i będzie musiał dopytać. Względnie wyświetlić wszystkie możliwe zmienne (co w przypadku, gdy na przykład mamy dużo różnych lokacji o różnorodnych porach otwarcia i zamknięcia, może być mało czytelne). Nie stworzy to naturalnego efektu i zagrozi płynności prowadzonej konwersacji.

Rozwiązanie: Wybierz narzędzie do projektowania chatbotów, które umożliwia przechowywanie zmiennych i zadbaj o to, aby je stworzyć (np. w zakresie czasu, lokalizacji, zamiarów i preferencji użytkownika i nie tylko). Dzięki temu przykładowo po otrzymaniu pytania dotyczącego danego miasta, chatbot zapamięta taką informację i będzie posiłkował się nią przy dalszych odpowiedziach.

Wyzwanie 3: przygotowanie pomocnych odpowiedzi

Korzystając z chatbotów, klienci oczekują przede wszystkim szybkich i użytecznych odpowiedzi. Jednocześnie, forma chatu nie nadaje się najlepiej do przesyłania bardzo długich bloków tekstu. Jest to po prostu mało czytelne i niezbyt estetyczne. Znalezienie bilansu między zwięzłością a udzieleniem faktycznej pomocy użytkownikowi to w związku z tym spore wyzwanie.

Duże znaczenie ma tutaj to, jaką rolę pełni dany chatbot. W przypadku, kiedy zajmuje się on tylko prostymi i podstawowymi pytaniami związanymi z firmą, na które można udzielić krótkiej i treściwej odpowiedzi, nie jest to dużym problemem. Wystarczy kilka zdań, aby omówić godziny otwarcia i zamknięcia czy podać adres sklepu. Sprawa jest trudniejsza w przypadku na przykład chatbotów zajmujących się diagnozowaniem problemów technicznych i pomaganiem w ich rozwiązaniu.

Tutaj nie dość, że odpowiedź zwykle będzie bardziej rozbudowana, to sama sprawa może okazać się skomplikowana. Naprawienie problemu może wymagać wykonania jakichś działań przez użytkownika, więc tym bardziej trzeba przyłożyć się do tego, aby wszystko zostało omówione dokładnie i w zrozumiały sposób.

Rozwiązanie: Wykorzystaj do maksimum możliwości technologii chatbotów, aby użytkownik otrzymał atrakcyjną wizualnie, a przy tym użyteczną odpowiedź. Urozmaicaj wiadomości na czacie hyperlinkami (na przykład kierującymi do stron, na której jakieś zagadnienie będzie omówione dokładniej – jednak nie zastępuj całkowicie odpowiedzi przekierowaniem do FAQ), grafikami i innymi tego typu elementami.

Nie bój się także różnorakich list czy wyliczeń. Jeśli użytkownikami chatbota w dużej mierze będą laicy, unikaj slangu branżowego czy mało znanych, technicznych pojęć. W przypadku, gdy ich użycie będzie konieczne, wyjaśnij, co znaczą.

Stworzenie chatbota jest obecnie bardzo łatwe, zwłaszcza przy użyciu dostępnych obecnie rozwiązań typu no code (czyli takich, które nie wymagają programowania). Jednak zaprojektowanie go w taki sposób, aby można było nazwać go dobrym i przydatnym, to już znacznie bardziej skomplikowana sprawa.

Jak widać, na drodze stoi sporo poważnych wyzwań – jeśli ich nie pokonamy, bot może potencjalnie bardziej irytować użytkowników niż im pomagać. Jednak, przy odpowiedniej ilości zaangażowania, wysiłku i testowania, wszystko jest możliwe.